Konflikter er et grundvilkår

23.09.2015
af Jo Brand

Som bibliotekar på et folkebibliotek kommer man ikke uden om konflikter med brugerne. Men ved at håndtere dem på den rigtige måde kan vi styrke relationen og passe på os selv samtidig, fortæller Dorte Holmberg, der er underviser og mægler i Center for Konfliktløsning.

Unge, der larmer. Psykisk syge, hvis adfærd gør folk nervøse. Folk, der ikke vil betale deres bøder. Der er nok af konfliktpotentiale rundt omkring på landets folkebiblioteker. Og det er der ikke noget mærkeligt i, mener underviser og mægler i Center for Konfliktløsning Dorte Holmberg, der i foråret var på Hillerød Bibliotek for at afholde kursus i konflikthåndtering.

- Konflikter er et vilkår. Der findes ikke konfliktfrie arbejdspladser, familier eller samfund, siger hun. 

Hun mener dog, at man på bibliotekerne står over for nogle særlige udfordringer.

- I takt med besparelser, hvor væresteder bliver lukket, og folk bliver afvist på borgerservice, er bibliotekerne i stigende grad blevet et sted, hvor folk med problemer kommer hen for at opholde sig eller for at få hjælp. Det kan resultere i, at ansatte på biblioteket i højere grad end tidligere kan føle, at de får rollen af socialkontor. Samtidig er der en udvikling i samfundet, hvor der er mindre pli og autoritet samt en større normdiversitet. Det er ikke alle, der tænker: »Nu kommer jeg ind på biblioteket, og så følger jeg normerne dér«, fortæller Dorte Holmberg og påpeger, at det naturligvis stiller større krav til bibliotekarernes kompetencer, hvis konflikterne skal løses hensigtsmæssigt. Og det er der god grund til at forsøge at gøre.

- Konflikter har et kæmpe potentiale enten i den destruktive eller konstruktive retning. Konflikten kan eskalere – det kan ligefrem ende med, at brugeren holder op med at komme. Eller også formår man at løse konflikten og prøver at forstå, så brugeren ikke føler sig afvist, og her har man chancen for, at relationen bliver bedre og styrket.

Fra rød til gul til grøn konflikt
På Center for Konfliktløsning bruger man billedet af tre konfliktzoner: grøn, gul og rød. 

I den grønne hører de små dagligdags uoverensstemmelser til. Det kan være en låner, der bliver sur over, at hendes reserverede bog ikke er der og måske brokker sig på vej ud af døren. Med andre ord: en konflikt, der gør dagen mindre sjov, men som ikke ødelægger den, og som man kan øve sig i at tackle hensigtsmæssigt.

I gul zone finder man for eksempel den konflikt, der kan opstå, når en gruppe unge larmer for meget og hidser sig op, når man beder dem om at dæmpe sig. Altså en situation, hvor man som bibliotekar føler sig urimeligt behandlet, og hvor man har brug for redskaber til at løse den. 

Til rød zone hører de voldsomme konflikter. For eksempel dér, hvor en eller flere personer bliver truende, og hvor man som bibliotekar kan blive bange eller selv komme i affekt. 

- Vi formidler viden og redskaber til at trække konflikterne i det gule felt ned i det grønne og til at forebygge og bremse konflikter, der udvikler sig i den røde zone, siger Dorte Holmberg.

Og hvordan kan man det? 

Dorte Holmberg fortæller, at det handler om hele tiden at forsøge at nedtrappe konflikten frem for at optrappe den. Som et værktøj kan man bruge »konflikttrappen«, som Center for Konfliktløsning arbejder med, og som man kan bevæge sig enten op eller ned ad.

- Det kan være, at der er en uoverensstemmelse med en psykisk syg bruger, der har en adfærd, hvor han måske råber og virker truende. Det, der sker, hvis vi går op ad konflikttrappen, er, at vi begynder at danne billeder af personen og tillægge ham bestemte karaktertræk. Derefter begynder vi måske at generalisere, så alt, hvad han gør, bliver potentielt farligt, og som kolleger begynder vi at bekræfte hinanden i fjendebilledet, hvor vi udveksler følelser og fortolkninger frem for fakta. Til sidst kan der ske det, at vi helt trækker os i kontakten med ham, fortæller Dorte Holmberg. 

Resultatet er en konflikt i fuldt flor. Vil man det modsatte, må man i stedet gå ned ad konflikttrappen.

- Tager man eksemplet med konflikten med den psykisk syge borger, handler det om at få skilt følelser fra fakta, så billedet bliver nuanceret, for så falder trusselsbilledet. Måske har nogle af kollegerne haft en ok kontakt til ham, og måske finder man så ud af, at der er tale om et stakkels forpint menneske frem for et monster. Derefter kan man tage stilling til, om man kan rumme ham, siger Dorte Holmberg og fortsætter:

- Det handler om at have en professionel tilgang, og det er ikke en professionel tilgang, hvis vi som kolleger går rundt og forstærker ubehagelige følelser hos hinanden, men det nytter på den anden side heller ikke, at vi ikke forholder os til utrygheden. Der skal være rum til at tale om den.

Derudover handler konfliktløsning på et bibliotek ifølge Dorte Holmberg også om, at man som kolleger kender hinanden og kan regne med hinanden.

- Der skal være et kollegialt beredskab, hvor man føler, at man har nogen i ryggen, hvis der skulle opstå en konfliktfyldt situation. Derudover er det også godt at vide, hvordan vi hver især reagerer på konflikter. For nogle vil en råbende psykisk syg mand være en kæmpe udfordring, for andre er han bare bøvlet. Ligesom at nogle bare vil tænke: »Herregud, jeg siger bare noget til dem«, når der sidder en gruppe unge og larmer, mens andre føler, at de er på udebane. Vi har forskellige grænser, men et fælles ansvar som kolleger for at håndtere situationer, så alle føler sig trygge.

Derudover opfordrer Dorte Holmberg også til, at man på bibliotekerne skaber rum for, at bibliotekarerne kan tage vare på sig selv, når der har været udfordrende situationer.

- Det kan godt være, at der er en ung, der synes, at man er en »fucking idiot«, men det skal man ikke tage med hjem. Og hvis det er svært at lade den situation blive på biblioteket, er det vigtigt, at der er rum til at tale om, hvorfor det påvirker en, og hjælp til at få sat ord på, hvad der er okay, og hvad der ikke er okay. 

Tre typiske konflikter ifølgeunderviser og mægler i Center for Konfliktløsning, Dorte Holmberg

1. En låner står ved skranken og nægter at betale et gebyr. Han siger, at han aldrig har fået hverken rykker eller regning.

Dorte Holmberg: Der er ikke én rigtig måde at tackle den situation på. Hvad der lykkes for dig, lykkes ikke nødvendigvis for mig. Det handler også om dagsformen. Måske har du overskud til at tackle situationen med humor, måske er situationen den dag dråben, der får dit bæger til at flyde over.
Tænk over, hvad der er det rigtige for dig. Er brugeren så langt ude, at du bare skal give slip, eller skal du holde fast? Gør du det sidste, så anerkend, at han synes, det er urimeligt. Det afgørende er, at du og dine kolleger efterfølgende bruger situationen til refleksion og tager ved lære af hinanden. Kollegial feedback er et fantastisk konflikthåndteringsredskab.

2. En psykisk syg bruger bander og snakker højlydt med sig selv. Han begynder at råbe, da du beder ham om at dæmpe sig. 

Dorte Holmberg: Måske påvirker det dig ikke, at han reagerer, som han gør, men måske bliver du utryg, og så skal du tage det alvorligt. Reflekter over det. Nogle kan gøre det selv, mens andre vil have gavn af at tale med en kollega, hvor de kan få undersøgt deres angst, og om der er et reelt problem. Når der i perioder er problemer med en specifik bruger, er det en god ide, at man har en notesbog i personalerummet, hvor man registrerer, når brugeren har været der – så man også får registreret, når der ikke var konflikter. På den måde kommer man ikke til at smitte hinanden med følelser af trusler og vrede. Når vi selv bliver rolige, bliver dem omkring os det også. 

3. En gruppe unge mennesker er meget højrøstede og hører musik, som de gradvist skruer højere og højere op for til gene for de andre brugere. 

Dorte Holmberg: Der er en tendens til, at man sender bibliotekets »store mand«, når der er problemer. Det kan både være irriterende for ham, at han altid skal være i front, men nogle gange kan det rent konflikthåndteringsmæssigt også være dumt, fordi det kan virke truende. Hvis han er god til det, og har det fint nok med det, er det selvfølgelig helt okay. Men det kræver, at vi har spurgt hinanden.

Konflikttrappen viser de forskellige trin fra uoverensstemmelse til polarisering

Trin 1. Uoverensstemmelse: Der opstår en sag eller et problem, som skal løses, og de implicerede personer eller parter vil ikke det samme. Det er på dette trin, at konflikten kan undgås med den rette opførsel.

Trin 2. Personificering: Den anden person eller part bliver gjort til problemet, der opstår negative følelser, og man går enten til angreb eller i forsvar.

Trin 3. Problemfeltet udvides: Flere ting er i vejen. Gamle sager og nye problemer tages op.

Trin 4. Samtale opgives: Man undgår hinanden, holder op med at lytte til hinanden og kommunikerer i højere grad via handling. Man søger forbundsfæller og taler med andre om den pågældende person.

Trin 5. Fjendebilleder: Den oprindelige sag er glemt. Konflikten er nu det væsentlige, og modparten er »den onde«.

Trin 6. Åben fjendtlighed: Målet er nu at skade modparten.

Trin 7. Polarisering: De stridende parter må skilles. 

Kilde: Center for Konfliktløsning

Skriv en kommentar