Bibliotekarernes billede af brugerne

29.08.2016
af Carl Gustav Johannsen

Lektor på Det Informationsvidenskabelige Akademi Carl Gustav Johannsen giver i denne artikel et historisk rids over bibliotekarernes tilgang til bibliotekets brugere med udgangspunkt i sin bog fra 2015 Library User Metaphors and Services – How Librarians Look at Their Users.  

Illustration Pernille Mühlbach


Har man, som jeg, fulgt debatten inden for især folkebiblioteks-sektoren de seneste 30 år, kan man ikke undgå at hæfte sig ved de ændringer og variationer, som professionens syn på sine brugere har undergået. For eksempel har den klassiske bruger, forstået som en borger i et demokrati, været udfordret af og suppleret med brugeren som social klient med behov for hjælp, brugeren som kunde med ønsker og krav og – på det seneste – også som gæst med forventninger om værtskab og endelig som kreativ partner i forbindelse med innovation og udviklingsopgaver.

Det er ikke sådan, at de forskellige syn på brugerne nødvendigvis er blevet nedfældet i resolutioner og kongresvedtagelser, men det er min oplevelse og påstand, at de på forskellig vis har påvirket tankegangen hos biblioteksansatte og nogle politikere. Det er også som om, et så abstrakt begreb som »tidsånden« kan have spillet en rolle; i 1970’erne og 1980’erne, hvor samfundstænkningen var præget af en venstreorienteret og socialistisk farvet tendens, var der for eksempel en frodig grobund for alle mulige forestillinger om bibliotekets bidrag til mål såsom emancipation og sågar revolution. Senere, da New Public Management i 1980’erne fik overtaget, kom kundebegrebet i fokus med kunden som den øverste kvalitetsdommer. Endelig har IT-udviklingen og internettet haft en afgørende indflydelse på forestillingen om brugeren som kreativ partner.

Andre kilder og kriterier til opdeling af brugere i segmenter kan være deres:

1) Biblioteksbrug

2) Traditionelle sociodemografiske kategorier, for eksempel arbejdere, funktionærer og lignende  

3) Livsstilstyper

4) Kombinationer af 1-3, for eksempel Fremtidens Biblioteker  

5) Professionens egne brugerbilleder og metaforer. En metafor som for eksempel borger, kunde og klient adskiller sig fra betegnelser, der refererer til den bogstavelige betydning, for eksempel låner eller besøgende, ved også at indeholde bibetydninger.

Men hvorfor i det hele taget beskæftige sig med professionens egne forestillinger om dens brugere? Er det ikke en introvert form for navlepilleri? Burde vi ikke i stedet rette søgelyset mod, hvordan brugeren ser på biblioteket, altså på bibliotekets image?

Det kræver en indsats at ændre tilgang til brugerne

Nu har det vist sig relativt svært at ændre på bibliotekets image – nogle undersøgelser peger faktisk på, at det klassiske stramtantede knold i nakken-image stadig lever i bedste velgående. Det er dog heller ikke uden udfordringer at lave om på forestillinger om professionen, endsige styre dem i en bestemt retning. Erfaringerne med for eksempel værtskabs-tankegangen og forestillingen om brugeren som gæst viser, at nye tanker kræver tid, ledelsesmæssig bevågenhed og hårdt arbejde. Men de viser samtidig, at det faktisk kan lade sig gøre at rokke ved etablerede forestillinger om brugerens behov og præferencer.

Vigtigt er det også at være sig bevidst, at implementering af mange biblioteksservices nærmest kræver, at man har gjort sig nogle forestillinger om brugeren på forhånd. En karakteristisk forskel på bibliotekernes samfundsinformation i 1970’erne og 1980’erne og nutidens biblioteksbaserede sociale indsatser såsom lektiecafeer og IT-kørekort-undervisning er netop – udover det ændrede ideologiske klima – netop nedtoningen af 1970’ernes formynderiske og bedrevidende tone. Nogle sondrede dengang sågar mellem brugerens »objektive« interesser, som den bevidste bibliotekar formåede at fremanalysere, og så deres »subjektive« behov, som ofte var domineret af »falsk bevidsthed« og massemediernes fordummelse. I dag er den belærende attitude blevet afløst af en mere brugersensitiv og lyttende tilgang, hvor brugernes mere eller mindre spontane ønsker har fået en afgørende betydning for eksempel ved gennemførelsen af de mange biblioteksarrangerede kurser i brug af IT og internetadgang.

Brugermetaforer som del af værktøjskassen

Det er dog ikke sådan, at nogen af de fem tilgange til segmentering, herunder de fem metaforer, helt har mistet deres betydning. Hvor en kundeorienteret holdning med fokus på sensitivitet i forhold til brugerens præferencer for eksempel kan være den optimale i forbindelse med læsekredse og lignende, kan en borgertilgang være at foretrække i kontekster, hvor det primært handler om selvstændig stillingtagen og deltagelse i den offentlige debat. I de åbne, selvbetjente biblioteker vil både en kunde- og en borger-vinkling være relevant. Brugermetaforer kan også indgå i løbende prioriteringsdiskussioner, for eksempel om hvorvidt bibliotekerne skal prioritere at gøre sig tiltrækkende over for den kreative klasse gennem spændende partnerskabs-arrangementer eller i stedet prioritere de mindre talende klassers (klient-metaforen) behov. De fem brugermetaforer, plus hvad fremtiden måtte bringe af nye, kan dermed indgå i bibliotekernes værktøjskasse og beredskab.

Tilgangen til de sociale medier er et hot emne mange steder. Her kunne det være oplagt at stille spørgsmålet: Hvilken rolle understøtter denne indsats? Er det borger-, kunde- eller partnerrollen?  Og i tilknytning hertil: Hvordan kan biblioteket sørge for, at eksempelvis borgerrollen tilgodeses mere?

Som allerede nævnt repræsenterer de fem brugermetaforer fem grundpositioner, der alle har undergået forandringer de seneste 30 år. En klient, der anno 2016 følger et af bibliotekernes mange IT-kørekort-kurser, er ikke den samme som en social klient i 1984 med behov for viden om bistandslovens paragraffer. Alligevel kan mange af de diskussioner, der udspillede sig i 1970’erne om bibliotekernes rolle i forhold til for eksempel Socialforvaltningen, stadig være relevante, eksempelvis i forbindelse med etablering og drift af Borgerservice-centre i bibliotekerne.

En indvending mod segmentering og metafor-tænkningen kan være, at servicen i stigende grad er blevet individualiseret, personaliseret og skræddersyet til den enkelte brugers behov. Tilhørsforhold til sociale grupperinger og andre segmenter bliver hermed mere eller mindre uinteressante. Vil Googles uigennemsigtige automatiske algoritmer overflødiggøre bibliotekariske overvejelser om brugernes behov og præferencer? Det håber og tror jeg bestemt ikke.

Vigtigt i vor tid er at fastholde en levende debat i professionen, fremfor at brugersegmentering bliver en maskinel og individualiseret affære.




Litteratur bag analysen

Bog: Library User Metaphors and Services af Carl Gustav Johannsen, 2015

Artikel: Understanding users: from man-made typologies to computer-generated clusters, New Library World, vol. 115, nr. 9/10,412-425 af Carl Gustav Johannsen, 2014

Undersøgelse: Fremtidens Biblioteker – målgruppebaseret viden til biblioteksudvikling. Udført for Tænketanken Fremtidens Biblioteker af Moos-Bjerre & Lange, 2014

 


Kommentarer (2)

24. oktober 2016 kl. 11:17
En lang artikel om bibliotekarernes billede af brugerne, hvor bibliotekernes traditionelle betegnelse for sine brugere end ikke nævnes.

Folkebibliotekerne havde lånerne, men lånerne var hverken klienter eller kunder. De var borgere i samfundet, der indenfor bibliotekslovens rammer havde ret til at få søgt fremskaffet de oplysninger, de bøger og andre materialer, som de ønskede, og biblioteket havde tavshedspligt.

Jeg ved godt, at der på biblioteksskolerne i 1970erne eksisterede nogle andre tanker om bibliotekarernes rolle. Fra et stort møde på biblioteksskolen i København om arbejderlitteratur husker jeg, hvor chokeret jeg blev over de formynderholdninger, der her blev givet udtryk for. Se mit indlæg i Bibliotek 70, 1975 side 459-60.

Folkebibliotekerne blev skabt af de gamle forkæmpere for bibliotekssagen, der ville stille noget af den sult efter oplevelser, viden og billeder, der fandtes i befolkningen. Tænk på Aakjærs billede af hyrdedrengen, der løber langt efter et stykke papir med tryk på. Staten støttede med tilskud, praktisk hjælp og institutioner.

Som leder af et nyt heltidsbibliotek i slutningen af 1960erne, oplevede jeg at det billede af sognebibliotekarerne og deres lånere, som det officielle biblioteksvæsen dengang havde, slet ikke svarede til det jeg oplevede. Uden de lokales viden, både om specifikke emner og om hvad der var behov for, var projektet aldrig lykkedes. Lånerne var sammen med områdets foreninger, institutioner og kunstnere vigtige samarbejdspartnere.

Det meste af den virksomhed, der i dag foregår i eller i tilknytning til folkebibliotekerne, har rødder langt tilbage. Der har altid været børneteater, film, foredrag, udstillinger og undervisning i tilknytning til folkebibliotekerne. Det nye er at arrangementsvirksomheden er blevet en så stor del af bibliotekernes virksomhed, og så er der gøgeungen: Borgerservice.

Jeg mener at folkebibliotekerne igen har behov for at betragte sine lånere som samarbejdspartnere, og sammen med dem finde ud af, hvilke materialer man med fordel kan have en elektronisk adgang til, og på hvilke områder man skal søge at få genskabt nogle spændende, aktuelle og alsidige hylder med fysiske materialer. I
27. oktober 2016 kl. 14:25
Jeg har læst Grete Munchs kommentar fra den 24. okt. 2016. Her kritiserer hun, at min artikel "Bibliotekarernes billede af brugerne" "end ikke" nævner den hyppigt anvendte betegnelse "låner" om bibliotekernes brugere. Nu er det ikke sådan, at jeg er helt uvidende om, at ordet "låner" er hyppigt anvendt både af bibliotekspersonale og almindelige biblioteksbrugere eller lånere. I min bog og i artiklen sætter jeg imidlertid fokus på de metaforiske betegnelser - dvs. ord, der har en bi-betydning ud over den bogstavelige. En låner er en der låner, en besøgende en der besøger biblioteket, mens en borger, en kunde, en klient, en gæst og en partner er metaforer med tydelige bi-betydninger. Bortset fra denne forskel synes jeg, at Grete Munchs indlæg understøtter, at der gennem tiderne har været forskellige syn på brugeren - hun nævner og fremhæver selv fx både partneren og klienten. Gennemgående er jeg heller ikke uenig i hendes karakteristikker og kommentarer.

Skriv en kommentar