Løsningen er ikke altid en app

af Jo Brand

Servicedesign handler om at gøre ens serviceydelser effektive og attraktive. Men ofte bliver der fokuseret for meget på teknologi og for lidt på det menneskelige møde. Det gælder også på bibliotekerne, mener Søren Bechmann, forfatter til bogen Servicedesign.

Illustration Pernille Mühlbach


Søren Bechmann beskriver en oplevelse på et bibliotek, hvor han oplevede, hvad godt servicedesign ikke er, som han siger.


- Det var et nyt bibliotek, og jeg skulle bruge en bestemt fagbog, men kunne ikke finde rundt i emnenumrene. Normalt går man jo logisk frem, så man kan regne med, at efter tallet et kommer tallet to, og sådan var det for så vidt også her. Men der var undtagelser.


Han måtte derfor bede om hjælp fra en bibliotekar.


- Da jeg talte med hende, kunne jeg forstå, at systemet gav mening for hende og de andre bibliotekarer, men det er jo mig, der er brugeren, og hvis jeg ikke kan finde ud af det, er der sandsynligvis også andre brugere, der ikke kan, siger Søren Bechmann.


Udover at have skrevet bogen om servicedesign holder han også foredrag om emnet blandt andre for bibliotekarer, ligesom han også fungerer som konsulent. Og havde biblioteket i ovenstående eksempel konsulteret ham, havde han rådet dem til at gøre tingene anderledes.


- Der er en tendens til at tro, at ens verden gælder alle, men sådan er det ikke. Den logik, biblioteket brugte, eksisterede ikke andre steder end i hovedet på bibliotekarerne, og vil man arbejde med servicedesign, handler det om at sætte sig i brugernes sted og fokusere på brugerens oplevelse. Vinklen bør være udefra og ind – ikke indefra og ud, siger han.


- Derudover er servicedesign en multidisciplinær tilgang, der gør brug af alle de metoder, der giver os mening. Det betyder, at når vi arbejder med servicedesign, arbejder vi også med antropologi, psykologi, teknologi, nudging og så videre.


Et andet vigtigt begreb, når man taler servicedesign, er ifølge Søren Bechmann det, der hedder touchpoints eller kontaktpunkter. Det vil sige alle de situationer, hvor der er en eller anden form for kontakt med brugeren, hvad enten vi taler om et folkebibliotek, et forskningsbibliotek eller et videnscenter i en privat virksomhed. Kontaktpunkter kan i praksis dreje sig om alt fra hjemmesider og parkeringspladser til dét fysisk at kunne finde, hvad man skal bruge.


- Der er mange steder, hvor man ikke arbejder med det. Hvor man i stedet går i det automatmode, der hedder, »sådan gør vi bare«. Man tænker: Det her er problemet, det her er nok årsagen, og vi finder selv løsningen, siger Søren Bechmann, der mener, at servicedesign handler om at træde nogle skridt tilbage og finde ind til kernen af serviceydelsen.


- Serviceydelser er ofte uhåndgribelige, så en start kan være at gøre dem håndgribelige. I det hele taget gør en grundlæggende forståelse for serviceydelsens natur det også nemmere at designe nogle gode løsninger, siger han og understreger, at der er masser af eksempler på servicedesign, der fungerer på bibliotekerne. Han nævner for eksempel selvbetjent indlån og udlån, opslag på databaser og så videre. Men selvom teknologien tit kommer til at spille en stor og vigtig rolle, når man tænker servicedesign, så kan den ikke løse alt.

 

Adfærd kan servicedesignes


Et særligt sted, hvor Søren Bechmann mener, at mange biblioteker og bibliotekarer med fordel kan sætte ind, er relationer mellem mennesker.


- Som et udslag af besparelser er der kommet flere og flere selvbetjente biblioteker. Og det kan være fint nok, men der er en tendens til, at brugerne bliver mere og mere overladt til sig selv, og at man tror, at alle problemer kan løses med en app. Jeg mener ikke, at vi skal skrue tiden tilbage til dengang, bibliotekarerne stemplede bøger, men man skal huske det menneskelige møde.


Han mener, at mødet mellem bruger og bibliotekar er et vigtigt touchpoint – og at det også kan »designes«.


- Det enkelte menneske, man møder, kan være alfa og omega for, om man som bruger oplever at have haft en god oplevelse. Alligevel er oplevelsen ofte en af de undervurderede situationer: Som bibliotek er man god til at fokusere på ydelsen, hvor nemt det er at få materialet eller de informationer, man har brug for, men knap så god til at fokusere på oplevelsen, siger han og mener, at det er en stor fejl. For mødet med en sur bibliotekar kan ødelægge en ellers positiv oplevelse af at gå derfra med det rigtige materiale, ligesom et positivt møde med en bibliotekar kan opveje, at man ikke fik lige det, man kom efter.


- Det kan godt være, at man som bibliotekar er sindssygt dygtig fagligt, men hvis man er arrogant, aldrig smiler og ikke kigger folk i øjnene, kan det ofte være lige meget. Derfor må man som bibliotek også forholde sig til, hvilken adfærd man skal udvise over for brugerne, hvis man vil have, at de skal komme igen, forklarer han og kommer med et konkret eksempel på, hvor vigtig imødekommenhed er.


- I USA har man undersøgt, hvilke læger der får færrest sagsanlæg, og det er ikke de dygtigste. Det er derimod dem, der har empati, humor og god tid. De arrogante bliver sagsøgt et vist sted hen. Derfor nytter det heller ikke, at man står over for et personale og har følelsen af, at »det kan godt være, du er dygtig, men jeg kan ikke lide dig«, for så holder folk op med at komme.


Men hvordan skal man servicedesigne opførsel? Ifølge Søren Bechmann må man finde ud af, hvordan man får skabt en god serviceadfærd og så inspirere og træne medarbejderne.

Serviceydelsen handler i høj grad om relationen. Men er det ikke lidt forældet? Nej, mener Søren Bechmann. Midt i den rivende teknologiske udvikling med alle dens muligheder og fordele, ser han nemlig små tegn på et stigende behov for menneskelig kontakt.


- Blandt unge har man for eksempel set, at de foretrækker at tale med et menneske, når de skal i kontakt med deres A-kasse. Og hvis du ser, hvor mange uåbnede meddelelser, der ligger i e-boksen hos et gennemsnitligt ungt menneske, ville du få et chok. Så digitaliseringen er ikke løsningen på alt. Og det ville da også være en trist udvikling, hvis vi bliver ved med at automatisere og digitalisere. Vi er mennesker, og vi vil gerne være sammen med andre mennesker. Vi vil gerne smiles til og kigges på, siger Søren Bechmann, også af en bibliotekar.



Her kan mange biblioteker blive bedre i forhold til servicedesign ifølge Søren Bechmann:

 

1. Gør det intuitivt. Mange biblioteker har for eksempel et afhentningssystem, der ikke fungerer. For nylig sad jeg på et bibliotek og kiggede på dem, der kom med en seddel i hånden for at hente deres reserverede bog, og det var mere reglen end undtagelsen, at det endte med, at en bibliotekar måtte vise, hvor bogen stod.

 

2. Tænk på brugeren. Når det for eksempel kommer til at tage en fotokopi på biblioteket, kan det virke, som om nogen har tænkt: »Nu skal vi se, hvor besværligt vi kan gøre det her«. Det kan være noget med, at man forinden skal have oprettet sig på nettet og sat penge ind på en konto. Hvorfor er det endt sådan, når man kunne lave en løsning, hvor man sætter dankortet ind og så tager en fotokopi?

 

3. Kommuniker tydeligt. Biblioteket kan så mange ting og har så mange roller. Nogle steder finder du en sand skilteskov, hvor det hele drukner. Andre steder formår at skabe et praktisk overblik over, hvad de kan. God service hænger meget ofte sammen med god kommunikation. Og god kommunikation er blandt andet enkel og overskuelig.

 

Skriv en kommentar