Det professionelle biblioteksværtskab ved Aalborg Bibliotekerne

Af Inge Tang Nannerup
27.10.2014

 



Værtskab i Værtensklasse
I 2009/2010 lavede vi om på indretningen af hovedbiblioteket i Aalborg. Vi gik hele vejen m.h.p. at indrette biblioteket helt på gæsternes præmisser. Vi lavede en række temarum til inspiration og samlingen blev opstillet helt logisk og stringent. Endelig lavede vi en fælles betjeningsø med al frontbetjening samlet og dermed en blanding af faggrupper. 

Det stod snart klart at vi havde brug for at lave om på organiseringen af arbejdet, når vores hus nu så så radikalt anderledes ud. I længere tid havde nogle af os endvidere gået med nogle ideer om at tage ved lære af detailhandlen og turistbranchen ikke mindst i forhold til deres måde at forholde sig til service på. Langsomt tog en projektansøgning til udviklingspuljen form og i januar 2011 stod vi med tilsagnet og kunne blot gå i gang. Projektet Biblioteket i Værtensklasse tog sin begyndelse.

Samarbejdspartneren var en konsulent, Marianne Hvid, fra turistbranchen nærmere bestemt Danske Værter. Desuden bidrog IVA til projektet i form af følgeforskning, ligesom vi har samarbejdet med firmaet Servicemind omkring bl.a. Mystery shopping. I første omgang blev alle medarbejdere sendt på kursus i alment værtskab, sidenhen kom både ledere og alle frontpersonaler på yderligere kompetenceudvikling, hvor vi lærte yderligere om værtskab og gode serviceoplevelser.

Fra teori til praksis
Fra starten af 2011 og indtil sommeren 2012 blev vi løbende klogere på værtskab ikke kun i teorien, men i særdeleshed i praksis, som hurtigt viste sig at være det absolut sværeste. I store træk vidste vi godt hvad vi ville, det var værre at omsætte det i praksis. Det var ting som f.eks.:         
-At stå op på vagten

-At lade kontorarbejde og kaffekop blive på kontoret

-At byde alle velkommen med smil og hilsen

-At være nærværende og tilgængelige og undlade irrelevant snak med kollegerne eller ligegyldig internetsurfing.

-At være opsøgende og tage uopfordret kontakt til gæsterne (floorwalking)

-At ”sælge” biblioteksprodukter uopfordret dels ved bibliotekets indgang, men også i den almindelige betjeningssituation.

-At give en særlig standardiseret service ved indmeldelser af nye gæster, hvor der hver gang tilbydes en rundvisning, demonstration af udvalgte netbaser, en guided tour på hjemmesiden etc.

-At blive evalueret v.h.a. Mystery shopping At en leder briefer og debriefer alle vagthold på hovedbiblioteket før og efter vagt m.h.p. at skabe en fælles værtskabelig korpsånd og på den måde sikre det bedste værtskab for gæsterne.

Uniformering
Desuden trak vi i uniformer, i første omgang i form af nøglesnore med billed id. Dem bruger vi også i dag, men de er nu suppleret med en grøn skjorte til alle i front. Vi har flere gange spurgt gæsterne om virkningen af de grønne skjorter - og de gør noget markant ved vores synlighed.

Fokus og fatholdelse

Vi har både igennem projektperioden og efterfølgende lavet løbende målinger på hvad vores gæster synes om dels den generelle service og dels særlig udvalgte af ovennævnte emner og resultaterne taler sit tydelige sprog. De har mærket en forskel.  

I dag gør vi stadig det hele, men fastholdelsen af det gode værtskab giver ikke sig selv. Det kræver ledelsesmæssig prioritering, så værtskabet sikres i det daglige ligesom det bliver udviklet løbende. Godt værtskab kræver at man arbejder efter standarder som jo selvfølgelig skal overholdes for at have en værdi. Det kræver fra ledelsens side nærvær og opfølgning. Det betyder også at rigtig mange dilemmaer som tidligere blot blev løst af den enkelte efter bedste personlige overbevisning nu bringes op i hele organisationen m.h.p. at nå frem til en fælles beslutning om fremtidig praksis.

Nogle af vores værtskabstiltag har krævet mere af organisationen og dens medarbejdere end andre, men fælles for det hele er at en god del af de nye rutiner endnu ikke er blevet til vaner, hvorfor dette insisterende fokus fortsat er nødvendigt. Dette skyldes ikke at de ikke passer ind i en bibliotekskontekst, men nærmere at noget af det ligger meget langt væk fra tidligere praksis og de normer der gælder for virksomhedskulturen. Det professionelle biblioteksværtskab kan lyde banalt og som en række af selvfølgeligheder, alligevel er det sværere end man skulle tro, hvis målet er at få alle til at følge standarderne og sikre et minimumsniveau for alle gæster.



Værtskabelige plusoplevelser og faglighed
Professionelt biblioteksværtskab er ikke blot et spørgsmål om at smile og hilse, og fjerne forhindringer for gæsten. Det indbefatter hele paletten i det at være en professionel biblioteksmedarbejder, altså både det grundlæggende værtskab og det faglige. Vi tror på at begge dele skal være til stede og at ingen af delene kan stå alene, hvis vi skal opnå det vi stræber efter: at gæsten går fra biblioteket med en plusoplevelse som han eller hun går ud i verden og deler med andre.

Det vigtigste arbejde siden projektet stoppede har ligget i at gøre generelle tanker om værtskab til decideret biblioteksværtskab, for selvfølgelig er der forskel på hoteldrift og biblioteker. Derfor men også fordi folkebibliotekerne i Danmark står på kanten af et nyt biblioteksparagdigme på rigtig mange områder arbejder vi i dette efterår med den faglige identitet for biblioteksmedarbejderen.

Det professionelle biblioteksværtskab praktiseres på alle 14 biblioteker og 3 bogbusser i Aalborg Bibliotekerne, men grundet den store forskel på bibliotekernes størrelse er det på hovedbiblioteket det kan opleves i fuld skala. Sideløbende med, at vi sikrer det fortsatte værtskab internt i egen organisation tager vi rundt til danske biblioteker og fortæller om vores erfaringer og hjælper med deres egne processer i forhold til at arbejde med værtskab og med fornyelse af den biblioteksfaglige identitet. . Oveni vores biblioteksværtskabspakker lancerer vi i foråret 2015endnu en pakke om Ny faglig identitet i folkebibliotekerne.

Se mere på www.vaertensklassen.dk eller kontakt Værtskabskoordinator Inge Tang Nannerup for yderligere oplysninger.

 

Skriv en kommentar