I Næstved skal borgerne bestille tid

19-05-2015 af Anette Lerche
Borgerne i Næstved skal bestille tid, hvis de skal have hjælp til litteratursøgning eller et nyt pas, mens de simple, hurtige spørgsmål klares i kvikskranken.
- Vi indfører tidsbestilling på hovedbiblioteket, fordi vi efterhånden er så hårdt presset økonomisk, så vi prioriterer en masse service med udadrettede opgaver som arrangementer, udstillinger, læring til borgerne, aktiviteter med borgerne frem for en bemandet skranke.

Sådan forklarer Michael Olsen, der er souschef i Næstved Bibliotek og Borgerservice, hvorfor hovedbiblioteket har indført tidsbestilling på borgerserviceopgaver, såsom pas, kørekort og boligsikring, og på biblioteksspørgsmål, der ikke kan klares på kort tid.

Er borgerne tålmodige nok?

Den nye virkelighed i Næstved er, at når borgerne kommer ind på hovedbiblioteket, kan de få hjælp ved en kvikskanke bemandet af biblioteksassistenter, der hjælper borgerne med enkle opgaver, der ikke tager over fem minutter. 

- Hvis man som medarbejder vurderer, at opgaven tager mere end fem minutter – eksempelvis et pas – eller at man ikke har kompetencerne til at løse den, så er det, at vi bestiller en tid til borgerne, siger Michael Olsen.

Det samme gælder, hvis en borger stikker hovedet ind på biblioteket og vil have hjælp til læsestof til ferien.
- Fra kvikskranken kan vi vise dig, hvor der står bøger om rejsemålet og vise dig, hvordan du søger i vores bibliotekssystem, men hvis du ønsker mere, så booker vi en tid til dig. Det kan være, at der er en tid med det samme eller måske dagen efter, siger Michael Olsen.
Han er spændt på, hvordan netop denne del af tidsbestillingen vil udvikle sig. 
Spørgsmålet er, om borgerne er tålmodige nok til at vente på, at der er afsat ressourcer.


Forudsigelig hverdag

Politikerne i Næstved er med på ideen, og har blandt andet besluttet, at filialerne ikke indfører tidsbestilling, så man eksempelvis stadig kan få lavet sit pas i sidste øjeblik. Borgerne vil sandsynligvis hurtigt vænne sig til ændringen, da praksis med tidsbestilling jo er kendt fra eksempelvis frisør og læger, mener Michael Olsen.

For medarbejderne vil ændringen betyde en forbedring af deres arbejdsmiljø.

- Det gav frustrerede medarbejdere, at man var bundet til skranken og ikke vidste, hvilke spørgsmål og opgaver dagen ville byde på. På grund af de mange selvbetjeningsmuligheder, hvor borgerne kan klare mange ting selv, var der mange spørgsmål, der bare handlede om kopimaskinen. Med tidsbestillingen ved medarbejderne, hvilke opgaver der kommer, og det giver bibliotekarerne ro til at gøre det, de er uddannet til. De har mere tid til formidlingen, siger Michael Olsen.



Vi skal vænne os til det
Med kun få dages erfaring med tidsbestilling er der stadig meget af personalets tid, der går med at forklare borgerne de nye ændringer. 

- Borgerne kan bedst lide, at tingene er, som de plejer, så vi oplever sure og irriterede borgere, siger Mette Trøjgaard Nielsen, der er TR-suppleant i Næsteved.

Hun glæder sig over, at medarbejderne fra borgerservice har fået en mere struktureret arbejdsdag. For bibliotekarerne er billedet ikke helt så entydigt endnu, men Mette Trøjgaard Nielsen vurderer, at tidsbestillingen i løbet af nogle måneder vil betyde, at der er mere tid til kerneopgaver som formidling. I løbet af den første uge har der også været borgere, der har bestilt en tid i book-en-bibliotekar, og det har vist sig, at bibliotekaren ofte kan hjælpe med det samme. 

- Vi har også materiale- og kulturformidlere, der går rundt i udlånet, men den med »spørg mig, jeg er klar til hvad som helst«, den er der ikke mere, og det skal vi lige vænne os til. Før i tiden kastede vi alt, hvad vi havde i hænderne, for at please lånerne, men nu siger vi, at vi gerne vil afsætte et afmålt stykke tid, hvor ingen så kan forstyrre, siger Mette Trøjgaard Nielsen.

Blandt bekymringerne nu og her er blandt andet, hvordan de administrative medarbejdere i kvikskranken er klædt på til at klare biblioteksfaglige spørgsmål og et generelt ønske om ro, da der har været flere organisationsændringer og fyringsrunder i Næstved.

Erfaringer fra Kalundborg
I Kalundborg har borgere kunne bestille tid hos en bibliotekar i mere end et år, og samtidig har man skåret i antallet af medarbejdere, der er på vagt i udlånet, så der nu er to på vagt mod tidligere fire. Dette sket for at frigøre ressourcer til en større satsning på især arrangementer.

- Vi har ikke haft utilfredse borgere af den grund. I praksis handler det om vi henviser til book-en-bibliotekar, hvis vi i en ekspedition får et spørgsmål, der tager lang tid, såsom litteratursøgning til en opgave eller en ældre, der skal have hjælp til noget it, forklarer Helge Zenth, der er tillidsrepræsentant i Kalundborg. Han mener dog ikke, at man kan sammenligne de to ordninger med book-en-bibliotekar.

- Vi har stadig udlånsvagter i biblioteksrummet, og det er, som jeg forstår det, skåret helt væk i Næstved, siger han.

Kommentarer (13)

20. maj 2015 kl. 13:13
Hvorfor lukker man ikke bare biblioteket, når man alligevel anviser borgerne, at de må klare sig selv! Ledelsesmæssigt er biblioteksvæsenet i DK gået ned ad bakke, og dette er blot endnu et skridt i samme retning.
20. maj 2015 kl. 13:51
Det er en direkte konsekvens af sammenlægning af bibliotek og borgerservice i kommunerne. Der er ledelser rundt omkring, der er så opslugte af at være effektive, at biblioteket som institution er ved at dø. Det er godt nok en sørgelig udvikling i det ganske land, men ingen tør gøre noget ved det. Jeg selv har forladt folkebiblioteksverdenen af selvsamme grund, og sidder nu heldigvis i et job, hvor jeg MÅ udføre mit job, når brugeren har behovet.
20. maj 2015 kl. 14:20
Jeg håber at man tager de personlige hensyn, der skal til, nu hvor flere og flere borgere har fået langt til biblioteket. Tænker især på ældre borgere som måske har taget en besværlig rejse til biblioteket og så får at vide, at de kan få en tid dagen efter.
21. maj 2015 kl. 10:37
Inførelsen af borgerservice som den foregår i bibliotekerne, er en skændsel for biblioteksvæsenet - hvor er BF og Kultuministeren henne?
21. maj 2015 kl. 14:44
Jeg synes det river hele grundlaget væk under bibliotekerne, hvis lånere ikke kan komme op, og få en kvalificeret faglig betjening med det samme. Vi må ikke glemme, at vi er der for at give alle borgere en faglig og seriøs betjening når de har behovet for det. At lave arrangementer og udstillinger er i forhold til brugerbetjeningen flødeskum efter min mening, flødeskum jeg ikke synes vi skal undvære, men det må ikke komme i vejen for den frie og lige adgang til information som er vores vigtigste opgave, og det der gør at vi er anderledes end så mange andre, og som dermed er vores berettigelse.
Jeg håber virkelig ikke det bliver en ordning der kopieres rundt omkring på landets biblioteker, for så mener jeg for alvor at vi er truet på vores eksistens og berettigelse fremover.
21. maj 2015 kl. 14:44
Jeg synes det river hele grundlaget væk under bibliotekerne, hvis lånere ikke kan komme op, og få en kvalificeret faglig betjening med det samme. Vi må ikke glemme, at vi er der for at give alle borgere en faglig og seriøs betjening når de har behovet for det. At lave arrangementer og udstillinger er i forhold til brugerbetjeningen flødeskum efter min mening, flødeskum jeg ikke synes vi skal undvære, men det må ikke komme i vejen for den frie og lige adgang til information som er vores vigtigste opgave, og det der gør at vi er anderledes end så mange andre, og som dermed er vores berettigelse.
Jeg håber virkelig ikke det bliver en ordning der kopieres rundt omkring på landets biblioteker, for så mener jeg for alvor at vi er truet på vores eksistens og berettigelse fremover.
25. maj 2015 kl. 15:30
Da jeg havde lørdagsvagt forleden, hjalp jeg adskillige gymnasieelever med informationssøgning til deres opgave, - en opgave som skal afleveres i denne uge.
Som jeg forstår det, ville de ikke have fået hjælp hvis de boede i Næstved?
27. maj 2015 kl. 12:57
Hvad skulle Borgerservice i det hele taget på bibliotekerne? Jeg synes, det er en total misforståelse. Måske skal bibliotekspersonalet fremover bare sidde ved en kasse som i supermarkedet og sælge bøger, pas, information og kaffe og madvarer m.m.? Så behøver man kun at gå et sted hen, så kan man få det hele!
27. maj 2015 kl. 13:47
Jette Meelbys bekymring er desværre nok berettiget.
Det fremgår af denne tråd i en lokal (lukket) FaceBookgruppe:
https://www.facebook.com/groups/380242325381194/search/?query=borgerservice
28. maj 2015 kl. 22:47
Jeg var for nogle år siden i den heldige situation, at jeg kunne gå på efterløn fra en stilling i et kommunalt bibliotek stedet for at skulle ud i at finde noget andet arbejde, som Louise her ovenfor. De sidste år i mit aktive bibliotekarliv kunne jeg se, hvor det bar hen. Situationen som beskrives her er blot ét af symptomerne på, hvordan vores fag over en kortere årrække skifter karakter. Respekten omkring vores faglighed har været under kraftigt pres, noget der også har betydet f.eks. centralisering af materialevalg og 'automatiserede' kassationskampagner. Den 'klassiske' bibliotekarrolle eksisterer nærmest på trods hos enkelte ildsjæle og der ansættes i højere grad folk med andre uddannelser i bibliotekerne. Det er måske kun en naturlig udvikling, men jeg er glad for, at jeg nåede nogle gode faglige år og at jeg kom ud i tide. Men udviklingen er tankevækkende: Måske skal nytænkningen omkring bibliotekarfaget, som allerede er i gang, accellereres. God vind til de unge i faget!
29. maj 2015 kl. 15:36
Det er så sørgerligt og noget, jeg virkelig frygter breder sig. Vi (mange af os) vil gerne have, at biblioteket er det frie, uformelle mødested, hvor man føler sig velkommen og kan få hjælp - eller få hjælp til selvhjælp. Ikke et sted som fungerer som Borgerservice, hvor kanalstrategien jo er, at folk helst "skal blive væk" eller komme hurtigt ud af butikken igen, mens vores strategi jo i min optik er, at vi vil gerne have "at de bliver lidt længere". Børnefamilierne og børnene som kommer i stort tal bl.a. på de hyggelige lørdage og daginstitutionerne, som kommer de fleste formiddage spørger ofte og giver meget positive tilbagemeldinger på god betjening. Jeg har svært ved at se disse behov tilgodeset i Næstved-modellen.
1. juni 2015 kl. 14:31
På VIAs sundhedscampus i Århus har biblioteket netop spurgt de studerende, hvor vigtigt det er for dem, at de kan få hjælp til litteratursøgning uden at have aftalt det på forhånd. Her svarer 92,7% at de er enige/eller overvejende enige i, at det er vigtig for dem at kunne få hjælp uden at have aftalt det på forhånd. Selvom vi driver bibliotek for professionsuddannelser, tænker vi, at resultatet kan være relevant for folkebibliotekerne at have med i overvejelserne.
23. juni 2015 kl. 14:45
Bibliotekarforbundets hovedbestyrelse drøftede på sit møde i juni de serviceforandringer, som i flere kommuner ruller ind over bibliotekerne. Der var bred enighed om i bestyrelsen, at forandringerne rykker på det værdimæssige fundament, som bibliotekerne bygger på.
Se mere om debatten i bestyrelsen via dette link http://bf.dk/PolitikOgPresse/Nyheder/2015/LivligHBDebatOmServicebegrebet
Venlig hilsen
Perspektivs redaktion

Skriv en kommentar