Mødet med brugeren er sandhedens øjeblik

24-10-2016 af Jo Brand

Biblioteksbrugerne i dag er i høj grad selvhjulpne, men som personale skal man huske, at de stadig skal være i centrum. For hvis brugerne oplever, at biblioteket fungerer, oplever de også, at det offentlige fungerer, fortæller forfatter og underviser Karen Revsbech.

Mødet mellem borgerne og offentlige ansatte er et sandhedens øjeblik – hver gang.

Det mener underviser på Center for Offentlig Kompetenceudvikling og forfatter til bogen Borgeren i centrum i det offentlige Danmark, Karen Revsbech.

Og det er ikke kun et sandhedens øjeblik i forhold til, om borgeren får den hjælp, han eller hun har brug for i den konkrete situation. Mødet er ifølge Karen Revsbech også afgørende for borgerens oplevelse af kvaliteten af de offentlige velfærdsydelser og af den offentlige sektor i det hele taget.

Det gælder også mødet mellem bibliotekar og bruger, fortæller hun. Alligevel har hun, der jævnligt underviser bibliotekspersonale, erfaret, at der kan være så travlt i dagligdagen, at man af og til kan glemme, at man er til for brugerne.

– Værdi til borgeren. Det er kerneopgaven i hele den offentlige sektor. Men det er min klare oplevelse, at en travl hverdag kan udfordre dette. Også på bibliotekerne. Men der skal man altså huske at stoppe op. Som jeg plejer at sige til de studerende: Hvis der ikke var nogle borgere, ville der heller ikke være noget offentligt personale. Karen Revsbech mener, at alle offentligt ansatte bibliotekarer bør have de »Ni principper for god offentlig service«, som regeringen, KL og Danske Regioner udarbejdede i 2007, i baghovedet. De lyder blandt andet: »Øjenhøjde«, »Ydmyghed« og »Klar tale« (se boks, red.).

God service

- Tiden er inde til at få de ni principper støvet af og frem i lyset igen. Det er ikke mit indtryk, at man har arbejdet særlig meget med dem på arbejdspladserne. De studerende, jeg underviser, har ofte ikke set dem før, så de er i hvert fald ikke blevet italesat særlig højt, siger Karen Revsbech, der ærgrer sig over, at principperne ikke i højere grad sidder på rygraden hos bibliotekspersonalet på landets folkebiblioteker. Hun anser dem nemlig som et helt grundlæggende fundament for det fysiske eller telefoniske møde mellem den offentligt ansatte og borgeren.

Og spørger man hende, om ikke principperne er blevet forældede – eller i hvert fald risikerer at blive det – i takt med den digitale udvikling, er svaret et klart nej.

- Hvor brugerne i tiden fra 1970’erne og frem til kommunalreformen i 2007 blev behandlet som kunder i en butik, ses de i dag som ressourcestærke og aktive samfundsborgere, der kan selv. Og takket være digitaliseringen klarer de fleste også sig selv. Men derfor er mødet stadigvæk vigtigt, siger Karen Revsbech, der faktisk mener, at mødet mellem borger og offentlig ansat i dag er blevet endnu vigtigere og endnu mere afgørende for opfattelsen af det offentlige system, netop fordi der er så få af dem.

- Borgerne bevæger sig ikke ind et sted, hvis de ikke virkelig har brug for det. De borgere, der ikke har brug for hjælp, henvender sig ikke til en bibliotekar. Og det, der står tilbage, når borger og offentlig ansat så mødes, er sandhedens øjeblik, og det skal bæres af de ni principper for god offentlig service, siger hun og fortæller, at god service er god service, som det altid har været.

Og dog. For hvor god offentlig service før i tiden kunne sidestilles med god service i en butik, har det ifølge Karen Revsbech ændret sig.

- En elev, jeg underviste, sagde det på en god måde: »Forskellen på den offentlige service og det at yde service i en butik er i dag, at når du er i en butik, yder du service for, at kunden skal komme igen. Men som det ser ud i den offentlige sektor lige nu, yder du service til borgerne, så de kan klare sig selv, og man ikke ser dem igen«. Det er hjælp til selvhjælp. Og det er jo den tilgang, der er i dag, men det gør ikke mødet mindre vigtigt, siger Karen Revsbech og uddyber:

- Tværtimod. I dag spiller bibliotekerne både som kulturinstitution og som hel eller delvis varetager af kommunens borgerservice en endnu mere central rolle som en del af den offentlige sektor. Så som bibliotekar og øvrige biblioteksansatte skal man i dag også tænke sig selv ind som en del af det offentlige system i endnu højere grad, end man har gjort tidligere.

De ni principper for god offentlig service

1. Øjenhøjde – mød brugeren, hvor brugeren er

2. Klar tale – åben og klar kommunikation

3. Tydelige forventninger – brugeren skal vide, hvad brugeren kan forvente

4. Ydmyghed – ydmyghed over for din rolle og magt

5. Hånd om fejl – tag hånd om de fejl, der sker

6. Professionalisme – faglig dygtighed og professionalisme er fundamentet for god service

7. Sammenhæng – brugeren skal opleve sammenhæng i mødet med det offentlige

8. Udvikling – udvikling og fornyelse skal præge den offentlige sektor

9. Ressourcer med omtanke – brug de offentlige ressourcer med omhu og omtanke

Kilde: Regeringen, KL og Danske Regioner

 

 

 

 

 

Kommentarer (1)

24. november 2016 kl. 19:25
Jeg tænker mødet med det andet menneske altid er en afgørende størrelse. For os der er i en sevicevirksomhed, er det af største betydning, at holde fast i, at vi er der for brugerne/lånerne. Engang læste jeg i vort fagblad, at en bibliotekar skal have is i maven og et smil på læben. Det synes jeg er et godt udgangspunkt. Et udtryk for, at vi skal være meget rummelige i forhold til de mennesker, vi møder og betjener på vore biblioteker. Vi er dem, der må have overskuddet til at spørge ind til den enkelte låners behov og ønsker, når de kontakter os. Noget af det, der kan give en dejlig følelse er, når man kan opleve en stærkt utilfreds låner blive til en meget tilfreds låner, der måske endda siger "Tusind tak for hjælpen", når vedkommende går igen. Det er vores ansvar som personale at sikre, at det kan ske.

Skriv en kommentar